¿Tengo claro qué diferencia existe entre ofrecer Calidad y dar Customer Experience?

Al final de los años 80’s, la competencia existente entre Estados Unidos, Europa y Japón, hizo que tomara impulso el concepto de Calidad. Para 1957 Europa ya tenía un organismo europeo para su defensa (la Organización Europea para la Calidad (EOQ)). De hecho, en 1988 se creaba la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestión de la Calidad Total.

Pero ¿qué se entendía por calidad? Y ¿qué se entiende ahora? ¿Cómo dista este concepto de Customer Experience, que parece mucho más reciente, moderno y vanguardista?

Entre las definiciones que encontramos en fuentes públicas, figura la de la norma ISO 9000:

“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”

Y, es que, las primeras definiciones de calidad hacían alusión “al cumplimiento de los requisitos” como decía Philip Crosby. Sin embargo, más adelante comenzaron a aparecer definiciones de calidad como fuente de satisfacción y adecuación al uso del cliente. Por tanto, éstas últimas tenían un claro vínculo con lo que ahora se entiende, a nivel empresarial y directivo, como Customer Experience.

disney

Entonces, ¿le estamos poniendo un nombre distinto a algo que ya conocíamos? La respuesta es: NO. Sin embargo, organismos relacionados con el mundo de la calidad e incluso empresas y directivos, están tendiendo a cambiar un término por otro, al no tener claras las diferencias.

¿Y es esto algo inadecuado? La respuesta es: DEPENDE. Si se trata de una forma de comenzar la aproximación a esta disciplina en las compañías o se trata de transformar un área en otra, el resultado será positivo. Ahora bien, si el enfoque es cambiar un nombre por otro para seguir haciendo lo mismo, el resultado será erróneo.

Leyendo la frase de Disney del principio, creo que podríamos quedarnos perplejos al considerar que lo que él definía era calidad y customer experience al mismo tiempo. Es más, muchos defensores de los proyectos del Net Promoter Score (NPS) entenderían ésto como un “slogan” que encabezaría los ríos de tinta que ha traído el fenómeno de las recomendaciones. Frederick F. Reichheld, quien puso de moda esta métrica, podría utilizarla en sus presentaciones.

Sin embargo, ¿tenemos claro qué hay que hacer para hacerlo “tan bien que los clientes vuelvan con sus amigos”?¿es sólo la intención de recomendar lo que hace que los clientes  “vuelvan y traigan a tus amigos”? Hay matices en las respuestas a estas preguntas de gran relevancia.

Estos matices hacen que hablar de Customer Experience sea una disciplina que implica ir más allá de “cumplir los requisitos o las expectativas de los clientes” o de hacer que “recomienden a amigos y familiares”. Y, ¿los conocemos? ¿Los tenemos claros?

De ésto hablaré en mis siguientes post. Nos vemos pronto!

 

Elena Alfaro
Acerca de Elena Alfaro 7 artículos
Ph.D., conferenciante y autora top ventas sobre #CustomerExperience & Emotional Management. Creadora de #FANScinology. Owner&Partner en @Emo_Insights

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