La calidad vista desde el Customer Experience

Decíamos en mi último post, que hablar de Customer Experience implica ir más allá del concepto clásico de calidad de “cumplir los requisitos”, o de hacer que “recomienden a amigos y familiares”. Pero, ¿cómo se consigue ésto?¿Se supone que el concepto “calidad” cambia?

Una historia que cuento y que me ha hecho famosa durante mis conferencia es la del hotel de hielo en Canadá, inspirada en el hotel de hielo sueco. En 1996, la compañía de ecoturismo de Jacques Debois decidió hacer lo mismo que se estaba haciendo en Suecia. “Si se puede llevar a cabo un hotel de hielo en Suecia, podemos hacerlo aquí en Québec”, decía su fundador. Pese a sólo abrir tres meses, este hotel tiene un impacto económico anual para Québec de 8.6 millones de dólares estadounidenses aproximadamente, y emplea temporalmente a 150 empleados cada año.

columna elena

Poniendo este ejemplo, suelo formular la siguiente pregunta: ¿qué busca un cliente cuando decide contratar una estancia en un hotel de hielo?, ¿busca comodidad?, ¿qué valora en términos de calidad? Incluso suelo nombrar como director de calidad a alguno se mis oyentes para que me lo explique.

Un cliente del hotel de hielo recibe una estancia a 3 ó 5 grados de temperatura y carece de cama de plumón, amenities, televisión o incluso el tan ansiado WIFI. La entrada al hotel cuesta 15 dólares estadounidenses y la estancia por noche es de 188 dólares estadounidenses, por persona, mínimo.

¿Cómo mediríamos la calidad en este hotel?, ¿dónde están aquí los estándares de calidad y sus normas?  La respuesta es clara, lo que se busca cuando se reserva una estancia en un hotel de estas características no es precisamente la calidad; realmente se está buscando otra cosa, una experiencia y ésta cambia el sentido de lo que hemos entendido hasta ahora como calidad.

Desde el punto de vista del cumplimiento de los requisitos, el cliente no puede valorar estos aspectos (temperatura, dispositivos electrónicos disponibles, comodidad, etc) positivamente, al igual que no hace una valoración positiva sobre la espera un fan de un equipo de fútbol que hace una cola de dos horas para conseguir una entrada. Sin embargo, sigue siendo fan y ¿por qué?, porque lo que importa en este caso no es la valoración que realice sobre los aspectos o las interacciones con la marca, sino el impacto que ésta tiene en su satisfacción general.

Como decía en mi post: “Estoy mejorando los puntos de dolor, ¿por qué no obtengo los resultados que esperaba?” Porque lo relevante es que haya una serie de aspectos que sean los que anclen su “fascinación” a la marca y al negocio.

Cuando hablamos de Customer Experience, tenemos que introducir el concepto de Calidad Emocional al negocio.

¡Nos vemos en mi siguiente artículo!

 

Elena Alfaro
Acerca de Elena Alfaro 7 artículos
Ph.D., conferenciante y autora top ventas sobre #CustomerExperience & Emotional Management. Creadora de #FANScinology. Owner&Partner en @Emo_Insights

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