Entonces, si quiero realizar un proyecto de Customer Experience, ¿por dónde debo empezar?

 

 

Entonces, si quiero realizar un proyecto de Customer Experience, ¿por dónde debo empezar?

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Septiembre y octubre, se caracterizan por ser los meses donde muchas compañías comienzan la carrera de generación de presupuestos del año siguiente. Ésto tiene que ver con la elaboración de planes estratégicos y objetivos de ventas futuros.

Gran parte de estos planes, contemplan proyectos de Customer Experience, y la pregunta que surge en muchas empresas es ¿por dónde debo empezar?

La respuesta es: “Hacerse preguntas simples” como:

  1. ¿Qué necesita mi negocio en este momento? En muchas ocasiones, se plantea construir la casa por el tejado, cuando falta lo básico. Sin estar preparados de lo primordial (cultura, visión y misión definidas, política de recursos humanos, tecnología básica, etc), ni de conocimientos y capacitación de las personas que deberían liderar el proyecto. He tenido la oportunidad de asistir a reuniones de trabajo donde el equipo plantea un “member get member” como acción de customer experience, cuando ésta es claramente una acción de marketing relacional, ¿conocemos la diferencia entre ambas disciplinas (crm/cem)?
  2. ¿En qué grado de madurez está mi empresa para afrontar este proyecto? Otras veces, a pesar de tener lo primordial, la empresa no ha hecho sus deberes en cuanto a target, segmentación de clientes y simplemente no tiene claro dónde apuntar. Hay que empezar por tener claro cuál es el valor de los clientes, para a continuación conocer su estado emocional.

Si no se empieza por aquí y nos embarcamos en un proyecto diagnóstico general o de mapeo de la experiencia del cliente como muchas empresas están haciendo, el resultado será poner tiritas en una herida abierta.

Y, ¿quiénes serán las víctimas? Los pobres recién nombrados CCO (Chief Customer Officer) o los CEM (Customer Experience Managers) en quienes se habrán puesto todas las esperanzas y que serán los “cabeza de turco” del mañana.

Además, por lo que estoy pudiendo experimentar de primera mano, otro gran error que se está cometiendo es entender que el antiguo director de calidad, innovación, investigación, etc. es ahora el nuevo responsable de experiencia de clientes. Sustituyendo una cosa por otra sin tener claro el cambio de enfoque o visión. El resultado es que estas personas siguen haciendo lo mismo, pero con un nuevo cargo.

¿Nos suena ésto a lo que pasó con los puestos de Customer Intelligence o con los puestos de CRM? Ahora cuesta encontrarlos en las organizaciones cuando fue un verdadero “boom”, todo el mundo quería ocuparlos… Y, ¿qué pasó? Han quedado relegados a puestos de análisis de datos o de software, careciendo del peso tan significativo que parecían tener en su día.

 

¡Nos vemos en el siguiente post!

Elena Alfaro
Acerca de Elena Alfaro 7 artículos
Ph.D., conferenciante y autora top ventas sobre #CustomerExperience & Emotional Management. Creadora de #FANScinology. Owner&Partner en @Emo_Insights

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