SOS: las redes sociales están en llamas

Descubre la mejor forma para enfrentar un problema de marca

Fotos: hashtag.pe

Por Sheyla López.

Ciudad de México, México.- Las nuevas plataformas de comunicación, conocidas como redes sociales, abrieron un mercado donde cualquier marca puede acercarse al público y las grandes empresas son capaces de lograr un mejor posicionamiento de su negocio.

Sin embargo, todo tiene dos caras y éstas también pueden jugar en contra de las compañías, por lo que es de suma importancia contar con una estrategia para enfrentar cualquier crisis.

El primer paso para resolver el problema es prevenir, tener un plan de acción cuando las cosas se ponen difíciles facilita el trabajo de los community managers, encargados de atender las complicaciones de forma inmediata. Además de que permite que la compañía no pierda la confianza de sus consumidores, y contrario a eso, reafirme su compromiso con dar siempre lo mejor de sí.

No obstante, son pocos las empresas que están dispuestas a invertir dinero y tiempo en la prevención, por lo que sólo entenderán su importancia cuando les suceda, es así que su paso inicial debe ser afrontar la situación,  pues esto impide que el problema crezca y la competencia lo utilice como una ventaja para atraer consumidores.

Jamás, bajo ninguna circunstancia, la empresa debe iniciar una pelea con los usuarios, hay que recordad el dicho “el cliente siempre tiene la razón”, pues de lo contrario el problema sólo aumentará.

Una vez detectado y aceptado el conflicto, la firma debe dar una respuesta, saber que no basta con una disculpa o aclaración, pues se necesitan soluciones reales y en algunos casos compensaciones por los daños ocasionados.

Por último es importante mencionar que el seguimiento es parte clave del proceso, ya que permitirá evitar futuras complicaciones y entender el surgimiento de nuevos problemas.

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