¿Tenemos claro por qué hablamos hoy de Experiencias y de Marketing Experiencial?

Elena Alfaro, Ph.D., conferenciante y autora top ventas sobre #CustomerExperience & Emotional Management. Creadora de #FANScinology. Owner&Partner en @Emo_Insights

@elena_alfaro

Todavía recuerdo el momento en el que procedí a registrar el dominio marketingexperiencial.com. Nadie hablaba de experiencias, ni de Marketing Experiencial y en realidad para mí era confusa la diferencia entre Customer Experience y Experiential Marketing. De hecho, yo parecía una “extraterrestre con antenas” hablando de lo que estaba por venir. Curioso es que ahora escribo para una revista que se llama precisamente Experiential Marketing, mira tú por dónde.

Si echamos un vistazo al pasado, en el año 1998 en Estados Unidos y un poco después en Europa (2010), se anunciaba que ante la situación de competencia “global”, velocidad y el avance imparable de la tecnología, se impondrían dos tipos de estrategias en las empresas y en las marcas: las basadas en reducción de costes y las basadas en experiencias. ¿Y qué era eso?

Las estrategias centradas en costes, eran llamadas “low cost”, donde el precio suponía una ventaja competitiva clara. Las protagonistas eran las marcas, las compañías y los sectores que tenían la posibilidad de gestionar de forma óptima los costes. Éste era el caso de Wal-mart, compañía nacida en Estados Unidos, que en 1992 era la mayor minorista del mundo con un claro foco en ofrecer precios bajos. Todavía puedo recordar mi primera visita a este “grande” de la distribución, en Playa del Carmen y mi sorpresa ante la apariencia de los lineales.

Otro exponente de la guerra de precios, la tenemos presente hoy en el mundo de los gimnasios deportivos. La expansión del modelo “low cost” en Europa y en Latinoamérica ha puesto en marcha proyectos para la transformación de parte de los centros tradicionales al formato ‘low cost’. El sector del gimnasio tradicional sufrió en España un descenso importante y diversas cadenas de gimnasios de bajo coste ampliaron su red de centros exponencialmente y en México entre 2010 y 2012, se experimentaba un crecimiento de un 300% según Forbes en personas que acudían a un gimnasio, por lo que marcas como Smart Fit, Anytime Fitness, Zona Fitness, o Sportium ya están activos en este segmento.

Hoy por hoy, la situación de “guerra de precios”, no sólo afecta al sector distribución o al de gimnasios deportivos, está afectando a todo tipo de sectores: seguros, comida rápida, banca, moda, hostelería, bebidas, viajes, formación, etc. Sin embargo, las estrategias basadas en experiencias, por contra, basan su ventaja competitiva en el uso, las expectativas y las vivencias que ofrecen, lo que les permite operar con márgenes menos apretados que las estrategias “low cost”.

Los casos más conocidos son “Starbucks”, “Abercrombie”, “Disney” o “Apple”, donde el precio pagado por un café, por una prenda de ropa, por un muñeco o por una computadora no se explicaba con base al coste de la materia prima. Es en estos tres últimos años cuando se está prestando cada vez mayor foco a las estrategias de Marketing Experiencial y a su ejecución dentro de la disciplina de Customer Experience.

Parece que estamos hablando de experiencias y de marketing experiencial, como alternativa a la entrada de una situación de guerra de precios, pero ¿cómo podemos saber si estamos en una situación de comoditización? ¿qué es eso? y ¿qué es realmente una experiencia?
Nos vemos en mi siguiente columna…

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores.

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